ITSMプロセス設計

ITSMプロセス設計サービス

ITSMプロセス設計サービスは、ITIL®やCOBITなどのフレームワークを活用しながらお客様企業のITサービスを最適化いたします。
当社では、現場で培った豊富な運用経験を活かし、お客様企業における高品質なサービスの実現に貢献いたします。

活動概要

活動	説明
組織方針/組織戦略策定支援/構築支援	ITサービスマネジメントやITガバナンスに関する組織方針/戦略の策定を支援。トップマネジメントの意向を踏まえながら、中長期戦略/計画の作成、単年度戦略/計画の作成を支援。
業務(改善)設計	ITIL®やCOBITなどのフレームワークを活用しながら、目的(標準化/可視化/ToBe設計/ほか)に沿った形で、業務プロセスを設計。企画・開発・保守運用の全段階の業務設計から、特定プロセスの設計まで、ご要望に応じて実施。
特定課題の改善	障害故障を減らしたい、SLAの内容について悩んでいる、変更/リリース時のチェックポイントを定義したい、ほか、お客様組織内で改善事項とされている課題解決を支援。
継続的改善支援	業務品質/業務生産性指標の設計、SLAターゲット、KPIターゲットの設計など、評価軸となる指標の設計を支援。改善が適切に行われない場合、その是正策の立案/実行を支援。

ITSMプロセス設計の価値

プロセス設計とは

問題点を解決したり、新しい目標を達成したりするために、何を行えばよいでしょうか？
人材の育成であったり、利便性の高いツールの導入なども効果的な施策になりますが、重要な要素として、プロセスの改善（見直し）があります。
プロセス設計は、このプロセスの改善（見直し）を実行することそのものです。

プロセス設計３つの利点

迅速な改善⇒体系だった方法を用いながら、適切な検討がなされる
優れたプロセス⇒問題点を可視化しながら、事例、プラクティスが組み込まれる
組織に定着⇒業務担当へのプロモーション、コミュニケーションが重視される

プロセス設計サービス

プロセス設計のポイント

当社では、適切なアプローチを採用し、「効果的なプロセス設計」の５つのポイントを踏まえたお客様組織にとって最適なプロセス設計を行います。

５つのポイント	当社のアプローチ
1.理由の明確化	問題解決/目標達成を実現する設計「ITIL®がこうだから」などと言った単純な設計ではなく、お客様の狙い/背景を十分に理解、問題解決や目標達成のために設計を行います。
2.適切な検討	関係者の声を適切に検討経営層、管理職、業務現場といった関係者の意見を確認し、企業や組織として最善な設計を行います。
3.最良事例の参照	最良事例を正しく活かす設計 ITIL®やCOBITそのままの設計ではなく、他社事例、ノウハウなどを踏まえて、最良事例をお客様にとります。最適なプロセスとしてカスタマイズして設計します。
4.適切な設計工数	設計に期間をかけ過ぎない十分な議論は行いますが、時間をかけすぎずに設計します。
5.人/組織を動かす	コミュニケーション重視関係者の「なぜ？」という声に応えながら、業務変更（改善）が組織にスムーズに受け入れられ、改善が成功するよう対応します。

当社のプロセス設計

当社は3種類の基本パターンを持ち、お客様のご要望を取り入れて、プロセス設計を行います。

目的	説明
業務改善	業務改善（問題点の解決や新しい目標の達成）を目的としたもの。 ITIL®やCOBIT、PMBOKなどのフレームワーク、他社の事例、DXコンサルティングのノウハウや経験などを組み込みながら、お客様に最良なプロセスを設計するもの。
ツール実装	ツール（ITIL®ツールなど）の実装に伴うもの。業務プロセス面における、要件定義、基本設計、詳細設計に相当する。
ISO/IEC20000 認証取得	ISO/IEC20000(ITサービスマネジメントシステムに関する国際規格)の認証取得を踏まえたもの。

お客様のご要望の例

グローバル標準のものとしてほしい、ITIL®4に沿って設計してほしい、など。
障害故障の「根本原因分析マニュアル」を作りたい、SLAを作りたい、など。
ノウハウを残したいので、自社社員（お客様社員）と一緒にプロセス設計をしてほしい。

当社の強み

当社のアプローチ

効率性/ 生産性向上を意識した設計
組織成果達成を目的にTo Beを設計
業務実態を十分に考慮した設計
運用のプロとしての適切な検討

プロセス設計のスコープ

プロセス設計の内容全体像

プロセス設計の作業項目と成果物

導入事例

お客様事業概要

外向けITサービスの保守運用を実施
複数のITシステムを管理
ITシステムが止まると、顧客向けビジネスが止まる

課題

増加するお客様数（利用者）
ITシステムのサポートや運用負荷の増大
可視化されていない保守運用業務体系
技術重視、マネジメント軽視

改善事項

業務プロセスの見直し
あるべき業務プロセスをITIL®ベースに作成し「正しい業務プロセスが文書化（標準化）」された。
KPI（重要業績評価指標）の導入
業務それぞれに対して目標が設定され、「測定・評価基準が明確化」された。
SLA（サービス品質の合意書）の導入
ITIL®ベースのSLAを導入し、「ITサービスの範囲と品質（サービスレベル）が文書化」された。
ITIL®ツールの導入
手作業だけでは限界があるため、ITIL®ツールを導入し「業務が効率化」された。
人材育成の実施
プロセスを効果的に実現していくために、継続的に人材教育を実施し「従業員の能力が向上」した。

効果

業務効率の向上
業務プロセス標準化により「作業内容」「判断基準」が明確化され、仕事の流れがスムーズになり業務効率が向上した。
障害/オペレーションミスなどが、30%以上削減
問題管理（根本原因分析と再発防止策立案）のプロセス/手順を見直し、具体性を持った手順が作成されたことで分析精度が継続的に向上した。
最適なライセンス管理
プロセスを見直し、実環境と台帳の更新が適切なタイミングで行える仕組みづくり、ライセンスの状況を適切に把握し余剰ライセンスの廃止やライセンス違反を防止できた。