ITサービスマネジメント（ITIL）

ITサービスマネジメントとは

ITサービスマネジメントとは、ITシステムによるサービス提供を効率的かつ円滑に行うための管理のことを指します。
具体的には、「問い合わせやアラートの対応」、「蓄積されたナレッジ」、「システムの変更」、「物理資産」などの管理が該当します。

ITサービスマネジメントにおける課題と影響

ITサービスマネジメントにおける課題として、以下のような状況がよく挙げられます。
　◆問い合わせやアラートを管理しきれていない。
　　⇒全体的な状況が把握できず、対処が遅く、同じトラブルが多発している。
　◆業務プロセスが不明確であり、守られていないことが多い。
　　⇒作業影響の検討行われず、予期せぬトラブルが発生している。
　◆アラートを検知して、管理ファイルに都度、インシデントを起票している。
　　⇒インシデントの起票がされず、対応履歴が更新されないことも多い。
　◆ユーザからの質問や申請に、サービスデスク担当が都度対応している。
　　⇒担当者の負担が大きく、対処しきれないため、クレームを招いている。
上記の課題は、様々な機能を持つITサービスマネジメントツール導入により、
担当者の負担軽減や業務プロセスが順守され、効率的に業務を行うことができます。

ITサービスマネジメントツールの機能と利点

世界的なフレームワーク「ITIL®」に準拠した多様な機能
問い合わせやインシデントを一元管理
問い合わせやインシデントを一元管理し、システムの全体的な状況を一目で把握できます。
自動化
監視システムと連携し、アラート発生時に自動的にインシデントのチケットを発行します。アラート内容や発生日時、発生機器などの情報が自動で入力されます。
起票されたチケットを相互に関連付け
例えばインシデント管理で起票したチケットを、問題管理のチケット関連付けることが可能です。
障害の発生から原因特定、根本対処までの管理が容易になり、迅速な根本解決を推し進めます。
ワークフロー機能
例えば作業申請、承認、作業実施、クローズといった一連の流れを、ワークフローに設定できます。
業務プロセスの順守と見える化をサポートします。
構成管理機能
システムのサーバやネットワーク機器などを登録することができます。
機器をインシデントと紐づけることで、障害時にどのようなサービスに影響があるのか把握可能となります。
資産管理機能
サーバやネットワーク機器だけでなく、PCやUSBメモリも資産として管理し、
棚卸や監査対応を効率的に実施できます。
サービスデスクポータルを構築
サービスデスクポータルを構築し、FAQやナレッジを公開することができます。
ユーザ自身による解決を促進し、IT担当者の負担を軽減します。
レポート機能
インシデント管理や変更管理など、各データベースを参照してレポートを作成します。
必要な項目の編集が容易で、ニーズに合ったレポートを作成可能です。
発生件数のグラフ化などが可能であり、発生傾向の分析をサポートします。

ツール導入支援サービス

ITサービスマネジメントツールを導入したいが、導入プロセスがわからない、
導入にかける時間がない、といったお客様のために、導入支援サービスを実施しております。

様々なITサービスマネジメントツールの導入実績のある技術者が、御社の要件を伺い、
円滑なツール導入を実現します。

ツールライセンス購入のみでも、ご支援いたします。

またツールのデフォルトの設定では、御社の業務に即していない場合もございます。
ご要望に合わせ、より効率的に作業可能となるようツールのカスタマイズも実施いたします。

多数あるITサービスマネジメントツールの中から、どれを選べばよいかわからない、
というお客様には、要件や予算、スケジュールに合わせた最適なツールのご提案から対応いたします。

導入支援工程概要

ITサービスマネジメントツール導入に必要な工程の概要は以下となります。